Evento cancelado ou adiado: direitos do comprador e o que o produtor deve fazer

Quando um evento é cancelado, adiado ou muda de forma relevante, o comprador tem direito à restituição integral do que pagou, incluindo as taxas, e escolhe entre usar o ingresso na nova data, receber crédito ou ter o dinheiro de volta. É o que determinam os artigos 20 a 22 do Decreto nº 13.108/2026. Multa ou retenção não são permitidas quando o consumidor não deu causa à mudança.

Este guia separa as situações, mostra o que a lei exige, como o cancelamento e o reembolso funcionam na SuperTixs e traz um roteiro de comunicação para o produtor.

Cancelar, adiar ou alterar: o que muda em cada caso

O decreto não define o que é alteração relevante. Na dúvida, trate como relevante qualquer mudança que poderia ter feito a pessoa desistir da compra, como a atração anunciada, a cidade, a data ou um local muito diferente do original.

O que a lei exige

• Restituição integral (art. 20): inclui as taxas acessórias cobradas sobre o ingresso, como a taxa de serviço.
• Sem multa ou retenção (art. 21): não é permitido descontar valores quando a mudança não foi causada pelo consumidor.
• Escolha do consumidor (art. 22): por um canal claro e de fácil acesso, o comprador escolhe entre nova data, crédito ou reembolso. O reembolso deve ser feito preferencialmente pelo mesmo meio de pagamento da compra.
• Direito de arrependimento (art. 16 do decreto e art. 49 do Código de Defesa do Consumidor): independente de qualquer mudança, compras feitas pela internet podem ser desfeitas em até 7 dias.

O decreto não fixa um número de dias para devolver o dinheiro. Ainda assim, responder rápido evita reclamações em órgãos de defesa do consumidor e preserva a reputação do evento.

Como funciona na SuperTixs

Cancelar o evento

No painel do evento, a opção Cancelar evento fica na página de edição. Ao cancelar, o evento deixa de aparecer na listagem e novas compras são bloqueadas. Podem cancelar o produtor e membros da equipe com perfil de produtor ou administrador.

Quem tem ingresso válido recebe automaticamente o e-mail Evento cancelado, avisando que quem pagou tem direito ao reembolso.

Adiar ou mudar o local

Para adiar, edite a data e o horário do evento. Para mudar o local, edite o nome e o endereço. Os ingressos continuam válidos, e cerca de 10 minutos depois da última edição cada portador recebe o e-mail Mudança em seguido do nome do evento, com os dados novos e os antigos lado a lado.

Quem não puder ir na nova data continua com direito a escolher o reembolso integral. Deixe isso claro no comunicado.

Como o reembolso é feito

• O reembolso integral devolve o valor do ingresso e a taxa de serviço, pelo mesmo meio de pagamento da compra.
• No Pix, o valor costuma voltar em minutos. No cartão de crédito, o estorno pode aparecer na fatura atual ou na seguinte, conforme o fechamento do cartão.
• O comprador recebe um e-mail quando o reembolso é confirmado.
• A venda reembolsada sai do saldo do produtor. Veja como isso aparece no painel em prazos de repasse.

Crédito para uso futuro não é emitido automaticamente pela plataforma. Se você oferecer crédito, registre por escrito o acordo com cada comprador que escolher essa opção e reembolse integralmente quem preferir o dinheiro.

Passo a passo para o produtor

1. Decida a situação: cancelamento, adiamento ou alteração relevante.
2. Atualize o evento na plataforma: cancele, ou edite data e local. Isso dispara o e-mail automático para quem tem ingresso.
3. Publique um comunicado nos mesmos canais em que divulgou o evento, com as opções do comprador e como pedir cada uma.
4. Acione o suporte da SuperTixs para organizar os reembolsos.
5. Guarde registros: data do aviso, textos enviados, pedidos recebidos e reembolsos feitos.
6. Se o evento foi adiado, reabra a divulgação com a nova data.

Modelo de comunicado

Erros comuns

• Devolver só o valor do ingresso e reter a taxa de serviço.
• Oferecer apenas crédito, sem a opção de reembolso.
• Adiar sem avisar que o comprador pode pedir o dinheiro de volta.
• Combinar reembolsos por fora da plataforma, sem registro.
• Demorar para responder pedidos e deixar o comprador sem retorno.

Leia também reembolso de ingresso, o resumo do Decreto 13.108 e como transferir um ingresso, uma alternativa para quem não pode ir na nova data e conhece alguém que pode.